Identifier les faux avis clients

Pour maximiser la pérennité de votre marque, l’utilisateur doit être au centre de votre stratégie. Une bonne manière de comprendre les besoins et surtout de savoir où vous améliorer est de regarder les avis clients.

Pourtant tous les avis clients ne se valent pas. Dans certains cas, les avis ne seront pas significatifs, pires dans d’autres, ce sera de faux avis.

Vous devez vous demander d’où peuvent venir ces faux avis?

• Achats de faux avis : plusieurs services permettent d’acheter des avis. Qu’ils soient positifs ou négatifs.
• L’entreprise : certaines entreprises écrivent-elles même de faux avis sur leur compte où sur le compte de leurs concurrents.
• Ancien employé : parfois, ce sont les anciens employés partis en mauvais terme qui peuvent écrire de mauvais avis
• Amis, famille, employé : dans certains cas les bons avis peuvent être écrits par des proches de l’entreprise.
• Clients : cela peut arriver que des clients écrivent des avis négatifs pour avoir un remboursement, une réduction ou autre chose.

Maintenant que nous avons vu d’où peuvent venir les faux avis, nous allons voir comment les identifier. Une fois que vous avez identifié un avis qui vous semble faux, vous ne devez pas le prendre en compte dans votre stratégie.

1. Le profil

Pour commencer, regarder le profil de la personne qui a écrit. Vous pouvez croiser les informations avec Facebook, LinkedIn ou Twitter par exemple.

Regardez où habitent les personnes, la date de création des comptes, les types d’avis qu’elles ont mis, leurs emplois, leurs liens sur les réseaux sociaux. Regarder si tout semble cohérent. Si certains aspects vous semblent douteux, il s’agit peut-être d’un faux avis.

2. Le contenu

Les vrais avis sont souvent un retour d’expérience client. De petits détails qui vont montrer l’intérêt ou non porté à la marque ou au produit. Vous pouvez vous attendre à trouver une description de leur expérience, comment ils ont découvert la marque…

Si l’avis est beaucoup trop générique, n’utilise aucun exemple, utilise du contenu uniquement présent sur le site de la marque et ne parle pas de l’expérience, c’est un nouveau signal d’alerte.

3. Les mentions

En lisant l’avis, vous pouvez avoir l’impression qu’il s’agit d’un copier-coller, avec quelques éléments personnalisés. Vous pouvez trouver des répétitions qui ne semblent pas naturelles, il peut s’agir de la marque, le nom du produit ou de la référence : « Je recommande cette télévision de Sony. La Sony UCP3548-BT avec son Smart touchsceen by Sony est vraiment incroyable ».

Pas très naturel ça ?

Vous pouvez aussi regarder l’historique des avis de la personne. Si vous voyez que beaucoup d’avis se ressemblent où qu’ils soient tous dans la même catégorie (25 commentaires sur les TV c’est bizarre).

4. La concordance

Quand vous lisez un faux avis, vous pouvez lire des phrases qui semblent étranges.

Le genre de phrase que personne n’écrit dans ce contexte.

Par exemple si vous lisez l’avis sur une télé et que vous trouvez des phrases comme « extrêmement rapide » ou « une sécurité sans failles ». Ce sont des choses qui ne devraient pas être présentes pour ce produit.

5. La nuance

Il est rare de trouver de vrais avis clients qui soient extrêmes dans leurs propos.

Si l’avis est trop positif ou trop négatif, vous pouvez être en présence d’un faux avis.

Souvent les avis sont nuancés, une personne parlera de sa bonne ou mauvaise expérience et expliquera. Dans certains cas, une personne avec un avis positif peut donner des points négatifs et inversement.

Dans ce genre de cas, vous savez où vous améliorer.

Conclusion

Vous savez maintenant comment détecter de faux avis.

Cette liste ne garantit aucunement qu’un avis soit réel ou non. Mais en appliquant ces filtres sur les avis clients, vous saurez lesquels prendre en compte ou non pour vous améliorer.